چرا صنعت و کسب‌وکارها به نورومارکتینگ نیاز دارند؟ مثالی از پپسی و کوکاکولا
در سال ۲۰۰۲ تنها در امریکا حدود ۶۰۸ میلیارد دلار روی ابزار رایج تحقیقات بازار هزینه شد. این مبلغ هنگفتی است آن هم با توجه به اینکه شواهد علمی اندکی مبنی بر اثربخش بودن روشهای سنتی تحقیقات بازار مثل گروههای کانونی وجود دارد (زالتمن، بولتن خبری تحقیقات مغز، ۲۰۰۵).
- شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد ۸۰ درصد تحقیقات بازار تنها نقش تأیید اطلاعات قبلی را دارند و چیزی بر بدیهیات نمی‌افزایند ( بارابا و همکاران، ۱۹۹۱).
- مشکل تحقیقات بازار این است که مصرفکنندگان طوری که احساس می‌کنند، فکر نمی‌کنند، و طوری که فکر می‌کنند، حرف نمی‌زنند، و طوری که می‌گویند، عمل نمی‌کنند( دیوید اُگیلوی).
- برآوردها نشان می‌دهدکه ۸۰ درصد محصولات جدید در همان سال اول شکست می‌خورند.
سرفصل محتوا
چه شرکتهایی از ابزار نورومارکتینگ بهره می‌برند؟
- شرکتهای جهانی بسته‌بندی محصول
• تولیدکنندگان رایحه و عطر
• صاحبان و برنامه‌ریزان رسانه
• ژانسهای تبلیغات
• طراحان
• کارگزاران و مشاوران تبلیغات سیاسی
• تولیدکنندگان انواع لوازم و محصولات
• مؤسسات خدمات مالی و بانکها
• فیلمسازان
• شرکتهای تحقیقات بازار
• و در مجموع، هر اقدامی که در آن تصمیم افراد و مشتریان مهم تلقی می‌شود.
چرا نوروساینس روش مناسبی برای مطالعه‌ی رفتار است؟
- مغز انسان یک پیش‌‌بینی‌کننده‌ی دقیق و مستقیم و بی‌واسطه از رفتار او است.
• حدود ۹۵ درصد از تصمیمات ما در سطح ناخودآگاه یا ناهشیار مغز اتفاق می‌افتد.
• هیجان از محرکهای کلیدی رفتار است- بررسی هیجان و تصویرسازی آن در مغز آسان است، اما بیان هیجان دشوار.
• مغز انسان به نسبت گفتار، پارازیتهای اضافه‌ی بسیار کمتری تولید می‌کند، و بدین‌رو نتایج قابل استفاده‌ترند.
• از آنجا که دانش عصب‌شناسی (نوروساینس) مستقیماً با مغز افراد سروکار دارد، بنابراین روش مناسبی است.
تاریخچه‌ی نورومارکتینگ
نورومارکتینگ، ترکیبی از دو واژه‌ی عصب و بازاریابی، و بیانگر فعالیت در دو حوزه و رشته‌ی مختلف علوم عصب‌شناسی و مطالعات بازاریابی است. در سال ۲۰۰۲ که این رشته برای اولین بار به جهانیان معرفی شد، مناقشات و بحث و جدلهای زیادی را به همراه داشت اما با به دست آوردن اعتبار و وجهه‌ی مناسب در بین افراد حرفه‌ای تبلیغات و بازاریابی، پیشرفت سریعی را آغاز کرد.
امروزه اصطلاح بازاریابی عصب‌پایه آنگونه که در سال ۲۰۰۲ از آن یاد می‌شد، به کار نمی‌رود. در آن زمان تعداد بسیار کمی از شرکتهای امریکایی مثل برایت هاوس و سیلزبرین برای اولین بار از تحقیقات بازاریابی عصب‌پایه استفاده و لزوم مشورت با متخصصان این زمینه را به شرکتهای دیگر توصیه کردند.
در حالی که روانشناسی عصبی به مطالعه‌ی رابطه‌ی بین مغز و کارکردهای روانشناسی- شناختی آن می‌پردازد، نورومارکتینگ بر لزوم در نظر گرفتن بررسی رفتار مصرف‌کننده از دیدگاه مغز انسان تأکید می‌ورزد.
شرکت پپسی در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ تبلیغی تهیه کرده بود به نام پپسی چلنج که در آن تعدادی آزمون کور صورت می‌گرفت، به این ترتیب که از افراد خواسته می‌شد بین کوکاکولا و پپسی بدون اینکه برند نوشابه مشخص باشد، یکی را انتخاب کنند. در نتیجه‌ی این تحقیق معمولاً پپسی انتخاب می‌شد.
۳۰ سال بعد، این تبلیغ جرقه‌ای را در ذهن فردی به نام دکتر مونتاگ ایجاد کرد. او با یک ابهام روبه‌رو شده بود؛ اگر افراد مزه‌ی پپسی را ترجیح می‌دهند، پس چرا کوکاکولا برند رهبر است؟ بنابراین، در سال ۲۰۰۳، وی تصمیم گرفت آن تحقیق را دوباره تکرار کند اما با روشی متفاوت، و با استفاده از ام‌آر‌آی.
او می‌خواست بداند چرا افراد محصولی را مصرف می‌کنند که لزوماً علاقه‌ای به آن ندارند. یافته‌های وی اولین جرقه‌های این علم نوظهور بود. مونتاگ متوجه شد زمانی که آزمون‌شونده از برند نوشابه اطلاعی ندارد، حوزه‌ی چشایی در مغز او فعال می‌شود، اما زمانی که برند نوشابه به او گفته می‌شود، بخش حافظه‌ی او تحرکاتی را نشان می‌دهد. در نتیجه در این حالت کوکاکولا گزینه‌ی انتخابی است.
بنابراین نورومارکتینگ ثابت می‌کند که تبلیغات و وفاداری برند، انگیزه‌ی قویتری نسبت به مزه ایجاد می‌کند. در حالی که نتایج این تحقیق بسیار گمراه‌کننده به نظر می‌رسید، دکتر مونتاگ نتوانست فرضیه‌ای منطقی را برای چگونگی انتخاب و ترجیح برند از سوی مغز ارائه دهد. با این حال، نتایج این تحقیق مشخص کرد که قسمتهای خاصی از مغز در شرایطی که مصرف‌کننده بداند چه برندی را مصرف می‌کند، بیشتر فعال می‌شوند و در دستگاه اف‌ام‌آرآی، آن قسمتها روشن می‌شوند، چرا که جریان خون در آن نواحی شدت می‌یابد و اثر آن به صورت نقاط روشن در دستگاه مشخص می‌شود.
ذکر این نکته حائز اهمیت است که برند قدرتمندی همچون کوکاکولا، قدرت تسخیر قسمتی از قشای جلویی مغز (که در فرایند تصمیم‌گیری دخیل است) را دارد. قسمت جلویی مغز به عنوان مرکز کارکردهای اجرایی ایی‌اف در مغز در نظر گرفته می‌شود که مسئول توجه، کنترل حافظه‌ی کوتاه‌مدت و بیشتر فعالیتهای مربوط به فکر کردن مثل برنامه‌ریزی است. بنابراین، با توجه به این تحقیق، در شرایطی که مصرفکنندگان از نوشیدن برند کوکاکولا آگاه باشند، در بیشتر موارد کوکاکولا را بر پپسی ترجیح خواهند داد و ناحیه‌ی کارکردهای اجرایی مغز آنها فعال و روشن خواهد شد. اما زمانی که آنها ندانند محصول چه برندی را می‌نوشند، طعم پپسی را به کوکاکولا ترجیح می‌دهند.
در این حالت فعالترین قسمت مغز فرد، مرکز کارکردهای اجرایی نیست بلکه، قسمتی قدیمی در ساختار لیمبیک است. این قسمت از مغز، مسئول رفتارهای غریزی و احساسی ما است. اگرچه آزمایش صورت گرفته بر روی کوکاکولا و پپسی به تنهایی نمی‌تواند همه‌ی محققان تبلیغات و بازاریابی را قانع کند، اما تمامی آنها را از وجود پدیده‌ای ناشناخته آگاه ساخت که در صورت کشف حقایق و راهکارهای مربوط به آن، می‌توان گامی بلند در عرصه‌ی بازاریابی، تبلیغات، تحقیقات بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده برداشت.
در واقع با انجام این مطالعه و با توجه به نتایج حاصل شده، موج عظیمی از انتقادات به سمت نورومارکتینگ سرازیر شد؛ زیرا عده‌ای بر این عقیده‌اند که این دانش می‌تواند بدون تمایل آگاهانه‌ی فرد، انتخاب او را تحت تأثیر قرار دهد. مجله‌ی ماهیت علم عصب‌شناسی در سال ۲۰۰۴ با انتشار مقاله‌ای با عنوان فریب مغز، جنبه‌ی اخلاقیات را در این حوزه زیر سؤال برد.
در پاسخ به انتقادات مطروحه، دکتر مایکل برامر، مدیر ارشد اجرایی شرکت نوروسنس، بیان می‌دارد که بسیار طبیعی است که پیشرفت در استفاده از علوم جدید در ابتدای امر بسیار محتاطانه باشد. اما فعالیت نورومارکتینگ فقط مربوط به تبلیغات نمی‌شود بلکه، می‌توان از آن در تمامی فعالیتهای علمی – پژوهشی استفاده کرد. فقط گذشت زمان می‌تواند به موجه بودن این حوزه‌ی نوین کمک کند. با وجود تمامی انتقادات، سرانجام در سال ۲۰۰۵ واژه‌ی نورومارکتینگ وارد فرهنگ لغت هارپر کالینز شد. و پس از آن در سال ۲۰۰۶ هیچ‌کدام از مقالات انتقادی مجله‌ی ماهیت علم عصب‌شناسی و تلاشهای صورت گرفته از سوی حامیان حقوق مصرف‌کننده، نتوانست مانع از پیشرفت این حوزه‌ی نوین شود.
نورومارکتینگ تبلیغات پنهان نیست!
اولین تلاشها در بازار برای نفوذ به ذهن مصرفکنندگان چندان با اصول اخلاق سازگاری نداشت و به‌طور پنهان سعی در القای پیامها به مخاطبان داشتند. این شیوه با عنوان تبلیغات غیرمستقیم، تبلیغات زیرحسی و یا نامرئی شناخته می‌شود.
قبل از تعریف و بیان مفهوم پیامهای پنهان تصاویر، ابتدا باید پدیده‌ی شرطی‌سازی را بیان کرد. جالب است بدانید که این پدیده به‌وسیله‌ی فردی تشخیص داده شد که اصلاً روانشناس نبود و تخصص او در فیزیولوژی بود! ایوان پاولوف روسی، کسی بود که نخستین بار پدیده‌ی شرطی‌سازی را کشف کرد. او در خلال مطالعاتش در زمینه‌ی سیستم گوارشی سگها، متوجه پدیده‌ی جالبی شد: هر گاه یکی از همکارانش در زمانهای خاصی وارد اتاق می‌شد، بزاق دهان سگها شروع به ترشح می‌کرد!
پاولوف و دستیارانش انواع چیزهای خوردنی و ناخوردنی را به سگها نشان دادند و میزان ترشح بزاق آنها را مورد مطالعه قرار دادند و متوجه شدند که ترشح بزاق، یک فرایند واکنشی است و به‌طور خودکار در پاسخ به یک محرک خاص اتفاق می‌افتد و تحت کنترل آگاهانه‌ی حیوان نیست. با وجود این، وی متوجه شد که بزاق دهان سگها گاهی اوقات حتی بدون وجود غذا یا بوی آن شروع به ترشح می‌کند. او به‌سرعت دریافت که این واکنش به دلیل یک فرایند فیزیولوژیک و خودکار نیست!
پاولوف بر اساس مشاهداتش دریافت که ترشح بزاق یک واکنش آموخته‌شده است. سگها به لباس سفید دستیاران پژوهشی پاولوف واکنش نشان می‌دادند و این لباس تداعی‌گر زمان غذا خوردن در آنها بود. برخلاف ترشح بزاق در زمان غذا دادن که واکنش غیرشرطی است، ترشح بزاق هنگامی که سگ انتظار دریافت غذا دارد، واکنش شرطی است.
کشف شرطی‌سازی از سوی پاولوف به عنوان یکی از مهمترین کشفیات در تاریخ روانشناسی باقی مانده است. فرایند شرطی‌سازی امروزه به دلیل کاربردهای زیاد از جمله اصلاح رفتار و درمان بیماریهای روان، همچنان حائز اهمیت باقی مانده است.
یکی از مثالهای جالب برای این پدیده، استفاده‌ی دامداران از شرطی‌سازی برای حفظ دامهایشان است. به این طریق که به گوشت تعدادی گوسفند، دارویی تزریق شد که باعث تهوع می‌شد. شغالها و گرگهای درنده‌خو پس از خوردن گوشت مسموم، به‌جای حمله به سایر گوسفندها، از آنها دوری می‌کردند.
اما متأسفانه با وجود استفاده‌های درست و بجا از این پدیده‌ی روانشناسی، سوءاستفاده‌هایی نیز از پدیده‌ی شرطی‌سازی صورت می‌گیرد که پیامهای پنهان و کاربردهای نظامی، دو مورد از کاربردهای فراوانی است که دنیای کنونی بشدت از آن بهره‌برداری می‌کند.
مخفی کردن پیام یا مطلب خاصی در تصاویر، کاری است که از سالیان دور از سوی هنرمندان نقاش و یا طراحان لوگوها انجام می‌شده است مانند تابلوهای شام آخر و مونالیزا اثر لئوناردو داوینچی که گفته می‌شود اسرار بسیاری را در خود دارد از جمله آنکه این پرتره نمایی دیگر از چهره‌ی خود داوینچی است.
امروزه نیز از چنین تکنیکهایی در تبلیغات و القای برخی پیامها استفاده می‌شود. به‌طور کلی تبلیغات از نظر شیوه‌ی اجرایی و القایی به دو دسته‌ی مستقیم و غیرمستقیم تقسیم می‌شود. در تبلیغات مستقیم، پیام به‌صورت شفاف و صریح هر چند با رنگ و لعاب، به مخاطب منتقل می‌شود؛ مانند تمامی تبلیغات آشکاری که هر روز در تلویزیون، بیلبورد، روزنامه، و… می‌بینیم.
اما برای تبلیغات غیرمستقیم یا پنهان (ناآشکار، سایه‌ای) این تعریف آمده است: این تبلیغات نمود و ظهور علنی و صریح نداشته و با این شیوه اهداف تبلیغی پیامها غیرمستقیم، پنهان و غیرمحسوس منتشر و صادر می‌شود.
نخستین‌بار در سال ۱۹۵۷ تبلیغات زیرحسی به‌وسیله‌ی یک متخصص امور تبلیغات به نام جیمز ویکاری به کار گرفته شد. او هنگام نمایش فیلم اسپارتاکوس در سالن سینما، عبارت پاپ کورن بخورید و کوکا بنوشید را به مدت زمان سه هزارم ثانیه در هر پنج ثانیه یک‌بار، بدون اطلاع قبلی بینندگان روی پرده‌ی سینما انداخت. پس از آن، تماشاگران در خلال فیلم تمایل زیادی به خوردن پاپ‌کورن و کوکاکولا در خود احساس کردند. به ادعای جیمز ویکاری، فروش پاپ‌کورن در سالن حدود ۳۷ درصد و فروش کوکاکولا ۱۸ درصد افزایش یافت.
در سال ۱۹۷۹، چند فروشگاه زنجیره‌ای امریکایی، در نوار موسیقی متداول در فروشگاهها، صدای ضبط شده‌ی من دزدی نمی‌کنم را با شدت صوتی کم در هر چند ثانیه به موسیقی اضافه کردند، به طوری که حس شنوایی خودآگاه آن را دریافت نمی‌کرد. طبق ادعا، نتیجه این شد که در مدت ۹ ماه، تعداد سرقتها در فروشگاهها ۳۷ درصد کاهش یافت.تبلیغات نامرئی، در احساس خودآگاه تأثیر ندارد اما ممکن است بر احساس ناخودآگاه تأثیر بگذارد.
نمونه‌ای معروف از یک پیام‌رسانی ناخودآگاه در حوزه‌ی فعالیتهای سیاسی، در فیلم تبلیغاتی جورج بوش علیه ال‌گور در سال ۲۰۰۰ وجود دارد. در این فیلم درست بعد از نمایش نام ال‌گور، بخش آخر کلمهی بوروکرات (به معنای دیوان‌سالار)، یعنی کلمهی رَت (Rat) به معنی موش، در کسری از ثانیه، به صورت لحظه‌ای نشان داده می‌شود. با وجود این، درباره‌ی مؤثر بودن یا مؤثر نبودن تبلیغات زیرحسی، اختلاف نظر بسیاری وجود دارد.
با این همه، نورومارکتینگ را به کارد آشپزخانه تشبیه می‌کنند؛ ابزاری که در صورت استفاده‌ی صحیح، روشی بسیار سودمند و به نفع دو طرف مصرف‌کننده – تولیدکننده خواهد بود، چرا که نورومارکتینگ اصولاً از ابزارهای تحقیقات بازار است و نه ابزاری برای ذهن‌نویسی. آیا دوست نداشتید که یک شبکه‌ی تلویزیونی متناسب با وضعیت مغز و افکار شما برنامه پخش کند، و یا محصولی مناسب با ذائقه و علائق شما طراحی می‌شد که همواره در ذهن خود در آرزوی آن بودید؟
به هر ترتیب، دانش شناخت واقعی مشتری و نیازهای او – نورومارکتینگ – هواخواهان بسیاری در میان جوامع علمی و بازاریابی یافته است و در ماه آوریل سال ۲۰۰۴ بود که دانشگاه بایلور هوستون، اولین همایش جهانی کاربرد اسکنهای مغزی و عصبی در بازاریابی را برگزار کرد. بنا به گفته‌ی الیویر اولیر، پژوهشگر علم عصب‌شناسی در دانشگاه فلوریدا آتلانتیک، هم‌‌اکنون صدها شرکت در سطح جهان از تکنیکهای بازاریابی مبتنی بر عصب‌شناسی استفاده می‌کنند. البته از بیم رقبا، کوشش برای پنهان کردن یافته‌ها و همچنین روشها و تحلیل داده‌ها، اطلاعات زیادی منتشر نشده است.
در اواخر قرن بیستم کسبه و بازاریابان دو راه برای بررسی کارآیی تلاشها و اقدامات خود در اختیار داشتند؛ اولی پیگیری و بررسی فروش بود. اینکه مردم چه چیزهایی می‌خرند و ما از الگوی خرید آنها چه چیزهایی می‌توانیم استنباط کنیم. مشکل این رویکرد آن بود که به‌وسیله‌ی آن امکان تأیید و صحه گذاشتن بر شکستها و پیروزیها وجود داشت اما دلیل و چرایی آنها مشخص نمی‌شد.
ابزار دومی هم وجود داشت که همچنان نیز در حال استفاده است و آن چیزی نیست جز تحقیقات بازار که در حقیقت فرایندی متشکل از طرح تعدادی سؤال برای مخاطبان است. ما می‌توانیم به عنوان محقق و آمارگیر، افراد را در مراکز خرید بیابیم و آنها را مورد پرس‌و‌جو قرار دهیم، یا به‌وسیله‌ی تلفن و اینترنت با آنها ارتباط برقرار کنیم و سؤالات خود را برایشان مطرح کنیم و یا آنها را به شرکت در گروههای کانونی دعوت کنیم، اما تجربه و نیز تحقیقات نشان داده است که آنچه مردم می‌گویند، لزوماً با آنچه که در واقعیت انجام می‌دهند، منطبق نیست.
این موضوع بدان معنا نیست که این دو ابزار و روش دیگر کارآیی ندارند بلکه، منظور آن است که این ابزارها محدودیتهای بسیاری دارند و الزاماً واقعیت را منعکس نمی‌کنند؛ همانگونه که تبلیغات و برندسازی دیگر مثل سابق کارآیی ندارند و بمباران اطلاعاتی تنها موجب سردرگمی مصرفکنندگان می‌شود.
سالیان متمادی است که روشهای مختلف تحقیقات بازاریابی به دنبال تفسیر و پیش‌بینی تأثیر مبارزات تبلیغاتی هستند و در بیشتر مواقع روشهای سنتی در ارزیابی تأثیر تبلیغات ناکام مانده‌اند. از آنجایی که احساسات، عامل مداخله‌گر نیرومندی در چگونگی پردازش اطلاعات از سوی مصرف‌کننده است، درک و مدلسازی پاسخهای شناختی به پیامهای فروش همیشه به‌عنوان چالشی جدی برای بازاریابان بوده است. همانگونه که ذکر شد، غالباً محققان برای ارزیابی اثربخشی تبلیغات و یا محصولات از دید مصرفکنندگان، از روشهای مختلفی مانند نظرسنجی، مصاحبه‌ی حضوری یا گروههای کانونی استفاده می‌کنند، اما متأسفانه این روشها محدودیتهای قابل ملاحظه‌ای دارند.
اولاً، محققان فرض می‌کنند که مصرفکنندگان قادرند فرایندهای شناختی صورت گرفته در مغز خود را به‌درستی تحلیل و توصیف کنند. اما واقعیت آن است که در این بین مسائل و عوامل ناخودآگاه زیادی دخالت دارند که از ظرفیت فرد فراترند. دوم آنکه، عوامل متعددی از جمله مشوقها، محدودیتهای زمانی، و فشارهای مختلف وجود دارند که باعث تحریف در گزارش احساسات مصرف‌کننده می‌شوند.
در این زمینه با توجه به ظهور تصویرسازی عصبی و تکنیکهای پیشرفته، می‌توان با بررسی ذهن مصرف‌کننده و تحلیل فرایندهای ناخودآگاه، دلایل موفقیت و شکست محصولات و تبلیغات مختلف را شناسایی کرد.
- سخن پایانی
سالانه میلیاردها دلار صرف تبلیغات تجاری می‌شود بدون آنکه تأثیری شگرف داشته باشند. پس یافتن راهی به‌منظور افزایش اثربخشی هزینه‌های صورت گرفته، اجتناب‌ناپذیر است. در آینده و حتی امروزه عدم استفاده از نورومارکتینگ همانند عدم استفاده‌ی فضانوردان از تلسکوپ الکترونیکی است. پس بدون در نظر گرفتن تعصبات کلیشه‌ای، می‌توان با مطالعه‌ی ذهن مصرف‌کننده، گام‌های بلندی در زمینه‌ی طراحی محصولاتی برداشت که حداکثر نیاز مصرف‌کننده را تأمین کند.
امروز شرکتهای مشاوره‌ای زیادی، نورومارکتینگ را به‌عنوان ابزار تحقیق خود انتخاب کرده‌اند. یکی از آنها شرکت برین ایمپکت در بروکسل است که به بررسی واکنشهای مغزی افراد در برابر تبلیغات می‌پردازد. آنها در یکی از پروژه‌های خود مأمور بررسی آثار تبلیغ ساخته شده برای یک برند نوشابه‌ی معروف بودند.
در این تبلیغ انیمیشنی، خانمی که این نوشابه را در دست داشت با ویترین یک مغازه برخورد می‌کند. مطالعات آنها نشان داد که این صحنه در ذهن خواننده احساسات را به اوج خود می‌رساند. اما هیچ اثری از انگیزش منطقی افراد مورد مطالعه مشاهده نمی‌شود. به اعتقاد آنها این عدم ارتباط بین احساسات و منطق در ذهن بیننده، نقطه‌ی ضعف این تبلیغ است.
به‌وسیله‌ی اینگونه مطالعات می‌توان رفتارهای احساسی و دور از منطق بسیاری از مصرفکنندگان را توجیه کرد و برای آن چاره‌ای اندیشید.
امروزه نورومارکتینگ در برخی دانشگاههای بزرگ کسب‌وکار مثل دانشگاه ملبورن و دانشکده‌ی کسب‌وکار کپنهاگ تدریس می‌شود. بنابراین، رشد روزافزونی را باید برای آن متصور شد. مطمئناً شرکتهای بزرگی که به دنبال کسب مزیت رقابتی هستند، نمی‌توانند در حوزه‌ی فروش و رفتار مصرف‌کننده، به‌راحتی از کنار این ابزار نوظهور بگذرند که روزبه‌روز هم به لحاظ دانشی و هم به لحاظ فناوریهای تازه ارتقا می‌یابد.
نورومارکتینگ همچنین می‌تواند در کمپین‌هایی که برای کاهش مصرف نوشیدنی‌های مضر یا مواد مخدر طراحی می‌شوند، به خدمت گرفته شود؛ علاوه بر این، شاید بتوان گفت که پرکاربردترین حوزه برای این علم، سیاست و کمپین‌های تبلیغاتی انتخاباتی است.
منبع: همشهری آنلاین
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.